À medida em que cresce o acesso à internet - existem mais de 242 milhões de smartphones em uso no Brasil, ou seja, mais de um por habitante – é imprescindível notar e acompanhar a mudança de comportamento dos pacientes. Além de facilidades para se comunicar, pedir uma refeição ou chamar um carro, ele também anseia por soluções virtuais para a saúde, que proporcionem um atendimento ágil e personalizado. 

Por isso, o uso do WhatsApp Business na comunicação de clínicas com seus pacientes com seus pacientes é cada vez mais comum. Essa versão do aplicativo oferece recursos que facilitam o atendimento, como a opção de criar respostas automáticas para diferentes situações. 

Por que usar respostas automáticas no WhatsApp Business?

Para melhorar o relacionamento com o paciente e aumentar a fidelização, é importante proporcionar uma boa experiência antes, durante e após a consulta. O recurso de respostas automáticas no WhatsApp Business é uma excelente maneira de oferecer um atendimento prestativo, demonstrando que sua clínica valoriza o tempo e a confiança do paciente.

Quando utilizado de forma adequada, o recurso pode tornar o atendimento acolhedor e humanizado, mesmo com a automação. O objetivo é suprir as necessidades do novo perfil dos pacientes, e superar as expectativas em relação ao seu consultório. Confira 6 modelos de retornos para clínicas que nós desenvolvemos:

Mensagem de saudação

Além de cumprimentar o paciente, é recomendável padronizar mensagens que facilitem o entendimento do motivo do contato. Você pode, inclusive, dar algumas opções!  

1. Olá, tudo bem? Meu nome é (@nome) e estou aqui para te atender. Por gentileza, me informe o motivo do seu contato para que eu possa ajudá-lo(a) da melhor maneira possível! 

• Agendamento de consultas;
• Retirada de exames;
• Cancelamento de consulta.

As respostas automáticas também servem para que você esclareça a finalidade daquele canal de comunicação. Alguns consultórios, por exemplo, utilizam apenas para confirmação de consultas; enquanto outros se colocam à disposição pelo aplicativo para outras dúvidas e necessidades.

2. Olá, tudo bem? Este canal deve ser utilizado exclusivamente para agendamento de consultas. Para outras necessidades, entre em contato conosco pelo telefone (XX) XXXX-XXXX. 
Se você deseja marcar um horário, nos informe, por gentileza, a especialidade ou nome do médico e em breve entraremos em contato. 
Obrigado! 

Como fazer?

A. Acesse o Menu nos três pontinhos da barra superior do WhatsApp Business;
B. Clique em Ferramentas comerciais;
C. Escolha a opção: Mensagem de saudação;
D. Clique em Enviar mensagem de saudação para ativar o recurso;
E. Clique no lápis para editar sua mensagem de saudação;
F. Digite a mensagem e clique em ok;
G. Escolha para quem enviar esta mensagem: Todos que fizerem contato, todos exceto contatos selecionados ou somente para alguns selecionados. 

Mensagem de ausência

Como muitas mensagens podem ser enviadas fora do seu horário comercial, é importante que você crie uma resposta automática para essas ocasiões, informando seu horário de atendimento. Assim, evita que o paciente fique esperando e tenha as expectativas frustradas. 

3. Olá! Neste momento não estamos disponíveis. Nosso horário de funcionamento é das 8h às 17h, de segunda a sexta-feira. Assim que retomarmos o atendimento, iremos atendê-lo (la)! Agradecemos o contato.

Como fazer?

A. Acesse o Menu nos três pontinhos da barra superior do WhatsApp Business;
B. Clique em Ferramentas comerciais;
C. Escolha a opção: Mensagem de ausência;
D. Clique em Enviar mensagem de ausência para ativar o recurso;
E. Clique no lápis para editar sua mensagem de ausência;
F. Digite a mensagem e clique em ok;
G. Escolha quando enviar: sempre que fizerem contato, em um horário já programado ou fora do horário de atendimento que você já registrou no WhatsApp Business;
H. Escolha para quem enviar esta mensagem: Todos que fizerem contato, todos exceto contatos selecionados ou somente para alguns selecionados.

Modelos de respostas para outras situações comuns em clínicas

O recurso de respostas automáticas do WhatsApp Business prevê apenas as mensagens de saudação e ausência, já exemplificados. Mas há, ainda, o recurso de respostas rápidas que podem ser cadastradas e utilizadas digitando apenas um atalho. Vamos aos exemplos:

Reclamações ou elogios

4. Sinto muito que isso tenha acontecido! Nos envie mais detalhes, por gentileza, para que solucionemos o seu caso o mais breve possível.

Atalho: /desculpa 

5. Muito obrigada(o) pelo seu feedback. É muito importante saber como podemos ser melhores para você. Contribuir com sua saúde e bem-estar é nossa prioridade! 

Atalho: /obrigado

Basta você digitar a barra / e a palavra que cadastrou como atalho – ainda há mais 3 opções de palavras-chave para cadastrar -, que a mensagem aparecerá completa. Você tem seu tempo otimizado e o paciente se sente satisfeito com um retorno mais rápido.  

Agendamento de mensagens

Existe, ainda, a opção de utilizar aplicativos para agendar mensagens para datas e horários escolhidos. Você pode agendar mensagens para pacientes com consultas marcadas, mensagens que são enviadas de maneira recorrente, incluir anexos como fotos e documentos. Só evite agendar mais de uma mensagem ao mesmo tempo. Veja um exemplo:

Pós-consulta e acompanhamento

6. Agradecemos sua escolha pela Clínica X! Esperamos que tenha gostado do atendimento e serviços oferecidos. Para qualquer dúvida ou sugestão, basta nos enviar uma mensagem que teremos prazer em te atender novamente.

Como fazer?

A. Acesse o Menu nos três pontinhos da barra superior do WhatsApp Business;
B. Clique em Ferramentas comerciais;
C. Escolha a opção: Respostas rápidas;
D. Clique no símbolo de + na parte inferior da tela;
E. Digite a mensagem que gostaria de enviar;
F. Digite um atalho para registrar essa mensagem, por exemplo: /obrigado;
G. Escolha até três palavras-chave e digita no campo adequado;
H. Clique em Salvar.

Fontes: 1. Portal FGV. Brasil tem dois dispositivos digitais por habitante. Último acesso em 20 de outubro de 2021. 2. WhatsApp. Central de ajuda – Como enviar respostas rápidas. Último acesso em 20 de outubro de 2021. 3. WhatsApp. Central de ajuda – Mensagens de ausência. Último acesso em 20 de outubro de 2021.