A medida en que crece el acceso a Internet - existen más de 84,4 millones de smartphones en uso en México – es imprescindible notar y seguir el cambio de comportamiento de los pacientes. Además de las facilidades para comunicarse, pedir una comida o llamar un auto, el usuario también desea soluciones virtuales para la salud, que proporcionen una atención ágil y personalizada. 

Por eso, el uso de WhatsApp Business en la comunicación de clínicas con sus pacientes es cada vez más común. Esa versión de la aplicación ofrece recursos que facilitan la atención, como la opción de crear respuestas automáticas para diferentes situaciones. 

¿Por qué usar respuestas automáticas en WhatsApp Business?

Para mejorar la relación con el paciente y aumentar el apego con el paciente, es importante proporcionar una buena experiencia antes, durante y después de la consulta. El recurso de respuestas automáticas en WhatsApp Business es una excelente manera de ofrecer una atención servicial, demostrando que su clínica valora el tiempo y la confianza del paciente.

Cuando es utilizado de forma adecuada, el recurso puede tornar el servicio acogedor y humanizado, incluso con la automatización.  El objetivo es suplir las necesidades del nuevo perfil de los pacientes, y superar las expectativas en relación con su consultorio.

Vea 6 modelos de respuestas para clínicas que desarrollamos:

Mensaje de saludo

Además de saludar al paciente, es recomendable estandarizar mensajes que faciliten la comunicación del motivo del contacto. ¡Usted puede, incluso, dar algunas opciones!  

1. Hola, ¿cómo está? Mi nombre es (@nombre) y estoy aquí para atenderle. ¡Por favor, infórmeme el motivo de su contacto para que pueda ayudarle de la mejor manera posible! 

• Programación de consultas
• Resultados de exámenes
• Cancelación de consulta

Las respuestas automáticas también sirven para que usted esclarezca la finalidad de aquel canal de comunicación. Algunos consultorios, por ejemplo, lo utilizan solamente para confirmación de consultas; mientras otros se ponen a disposición por la aplicación para otras dudas y necesidades.

2. Hola, ¿cómo está? Este canal debe ser utilizado exclusivamente para programación de consultas. Para otras necesidades, entre en contacto con nosotros por el teléfono (XX) XXXX-XXXX. Si usted desea programar un horario, infórmenos, por favor, la especialidad o nombre del médico y en breve entraremos en contacto. 
¡Gracias! 

¿Cómo hacerlo?

A. Acceda al Menú en los tres puntos de la barra superior de WhatsApp Business;
B. Haga clic en Herramientas comerciales;
C. Escoja la opción: Mensaje de saludo;
D. Haga clic en Enviar mensaje de saludo para activar el recurso;
E. Haga clic en el lápiz para editar su mensaje de saludo;
F. Digite el mensaje y haga clic en ok;
G. Escoja para quién enviar este mensaje: Todos los que hagan contacto, todos excepto contactos seleccionados o solamente para algunos seleccionados. 

Mensaje de ausencia

Como muchos mensajes pueden ser enviados fuera de su horario comercial, es importante que usted cree una respuesta automática para esas ocasiones, informando su horario de atención. Así, evita que el paciente se quede esperando y sus expectativas sean frustradas. 

3. ¡Hola! En este momento no estamos disponibles. Nuestro horario de funcionamiento es de las 8:00 AM a las 5:00 PM, de lunes a viernes. ¡Cuando regresemos al trabajo, le atenderemos! Agradecemos su contacto.

¿Cómo hacerlo?

A. Acceda al Menú en los tres puntos de la barra superior de WhatsApp Business;
B. Haga clic en Herramientas comerciales;
C. Escoja la opción: Mensaje de ausencia;
D. Haga clic en Enviar mensaje de ausencia para activar el recurso;
E. Haga clic en el lápiz para editar su mensaje de ausencia;
F. Digite el mensaje y haga clic en ok;
G. Escoja cuando enviarlo: siempre que hagan contacto, en un horario ya programado o fuera del horario de atención que usted ya registró en WhatsApp Business;
H. Escoja para quién enviar este mensaje: Todos los que hagan contacto, todos excepto contactos seleccionados o solamente para algunos seleccionados.

Modelos de respuestas para otras situaciones comunes en clínicas
El recurso de respuestas automáticas de WhatsApp Business prevé solamente los mensajes de saludo y ausencia, ya ejemplificados. Pero hay, además, el recurso de respuestas rápidas que pueden ser registradas y utilizadas digitando solamente un atajo. Vamos a los ejemplos:

Reclamaciones o elogios

4. ¡Siento mucho que eso haya sucedido! Envíenos más detalles, por favor, para que solucionemos su caso lo más breve posible. 
Atajo: /disculpas 

5. Muchas gracias por su feedback. Es muy importante saber cómo podemos ser mejores para usted. ¡Contribuir con su salud y bienestar es nuestra prioridad!  
Atajo: /gracias

Basta digitar la barra / y la palabra que registró como atajo – aún hay otras 3 opciones de palabras-clave para registrar -, que el mensaje aparecerá completo. Su tiempo es optimizado y el paciente se siente satisfecho con una respuesta más rápida.  

Programación de mensajes

Existe, además, la opción de utilizar aplicaciones para programar mensajes para fechas y horarios escogidos. Usted puede programar mensajes para pacientes con consultas reservadas, mensajes que son enviados de manera recurrente, incluir anexos como fotos y documentos. Solo evite programar más de un mensaje al mismo tiempo. Vea un ejemplo:

Post consulta y seguimiento

6. ¡Agradecemos su elección por la Clínica X! Esperamos que le haya gustado la atención y servicios ofrecidos. Para cualquier duda o sugerencia, basta enviarnos un mensaje que tendremos placer en atenderle nuevamente.

¿Cómo hacerlo?

A. Acceda el Menú en los tres puntos de la barra superior de WhatsApp Business;
B. Haga clic en Herramientas comerciales;
C. Escoja la opción: Respuestas rápidas;
D. Haga clic en el símbolo de + en la parte inferior de la pantalla;
E. Digite el mensaje que le gustaría enviar;
F. Digite un atajo para registrar ese mensaje, por ejemplo: /gracias;
G. Escoja hasta tres palabras-clave y digite en el campo adecuado;
H. Haga clic en Salvar.